Zagadka 14 – Prawo w e-biznesie: Jak przygotować sklep internetowy na zmiany w prawie? cz.1

Już 25 grudnia 2014 roku wejdą w życie przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta. Jeśli jeszcze nie wprowadziłeś niezbędnych zmian do swojego sklepu internetowego – to już ostatni dzwonek aby to zrobić! Postaram się pomóc Ci w tym i opisać w przystępny sposób, co musisz jak najszybciej zrobić/zmienić/przygotować (zarówno od strony technicznej jak i informacyjnej), aby spokojnie spędzić te Święta Bożego Narodzenia bez myślenia o pracy!

Zatem do dzieła!

Prawo w e-biznesie: Obowiązki informacyjne i podstawowe wytyczne

Jako, że nowa ustawa nakłada sporo obowiązków w kwestii odpowiedniego przygotowania różnego rodzaju informacji dla klientów Twojego sklepu internetowego, to od tego zaczniemy! Będzie to zapewne pracochłonna sprawa – im szybciej ją wykonasz tym większa szansa, że zdążysz przed 25 grudnia.

Zakres obowiązków informacyjnych w artykule 12 ustawy o prawach konsumenta jest o wiele szerszy niż był dotychczas. Ustawodawca wprowadza je po to, aby konsument mógł bardziej świadomie podejmować decyzje zakupowe w Internecie. Ponadto właściciele sklepów są zobowiązani to tego, aby treści informacyjne były jasne, zrozumiałe, opisane prostym językiem oraz czytelne (rozmiar czcionki ma tu także swoje znaczenie!). Nikt nie lubi czytać tego co jest małym druczkiem – nie jest to wygodne, a w dodatku użytkownik może takich treści nie zauważyć. Małe literki stawiają również pod znakiem zapytania uczciwość sprzedawcy – nie bez powodu utarło się stwierdzenie, że umowy należy zaczynać czytać od tego, co jest małym drukiem. Obecnie, dobre praktyki mają wkroczyć do świata sprzedaży internetowej i tam również nie powinniśmy stosować tego typu, podejrzanych chwytów. Chcąc jak najbardziej ułatwić Ci przeprowadzenie zmian, przygotowałam tzw. checklistę. Pomoże ona w analizie sklepu i wykonaniu prac w sposób zorganizowany i usystematyzowany. Mam nadzieję, że będzie dla Ciebie pomocna!

Pobierz listę obowiązków informacyjnych: pobierz listę obowiązków informacyjnych

Informacje o sprzedawcy i sposobie kontaktu ze sklepem

W e-sklepie powinny się znaleźć szczegółowe informacje o sprzedawcy i sposobach kontaktu. Powinny być łatwe do odnalezienia dla użytkownika. Sprawdzi się tu strona informacyjna (np. Kontakt), do której link znajduje się w menu lub w stopce.

Aleksandra Błaszczak: Czy przy każdym numerze telefonu dla bezpieczeństwa należy podawać informację o cenach za połączenie? Nie tylko przy płatnych infoliniach? Wydaje się, że to dobra praktyka, bo jeśli mamy płatną infolinię to zrealizujemy obowiązek informacyjny, a jeśli nie generuje ona kosztów innych niż standardowe operatora, to klient będzie spokojny mając tę informację. Będzie wiedział, że ile zapłaci za połączenie. Czy polecili by Państwo taką praktykę?

Julia Mandel, Trusted Shops: Obowiązek poinformowania o dodatkowych kosztach dotyczy tylko płatnych infolinii z taryfą wyższą niż standardowa opłata danego operatora. Niezależnie od tego sklepy mogą umieścić informacje o kosztach standardowych połączeń – taka informacja możne nawet zachęcić konsumentów to kontaktu ze sklepem, ponieważ wiedzą, że nie wiąże się to z dodatkowymi kosztami.

Informacja Wykonanie
Dane firmy
Nr wpisu działalności gospodarczej do odpowiedniego rejestru
Nazwa organu, który zarejestrował działalność gospodarczą
NIP
Adres firmy
Numery telefonów z informacją o kosztach połączenia jeśli odbiegają od standardowych stawek operatora (płatne infolinie)
Fax (jeśli jest)
Adres e-mail do kontaktu
UWAGA: Jeśli umowa sprzedaży jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy (jesteś pośrednikiem), to w sklepie internetowym powinny znaleźć się dane identyfikujące tego przedsiębiorcę.

Opis produktów i usług

Bardzo ważną kwestią jest dokładny opis sprzedawanych towarów czy świadczonych usług. Jest to element, który jest często traktowany po macoszemu przez właścicieli sklepów internetowych. To błąd! Dokładny i szczegółowy opis może zabezpieczyć sprzedającego np. przed reklamacjami. Dodatkowo brak opisu często negatywnie wpływa na sprzedaż w sklepie – warto zatem nad nimi pracować i dbać by były wyczerpujące, kompletne i przy każdym produkcie. Prawda jest taka, że szczegółowe, ciekawe, unikalne opisy produktów to praca, która zdecydowanie przynosi korzyści sprzedawcom internetowym – klienci są zadowoleni, chętniej robią zakupy, sklep jest zgodny z wymogami ustawy, a do tego możesz uzyskać lepsze pozycje w wyszukiwarce Google.

Ustawodawca nakłada również specjalne regulacje prawne (i dodatkowe obowiązki informacyjne) odnośnie niektórych grup asortymentowych (np. treści cyfrowych – art.12 ust. 1 pkt 19 i 20). Warto zapoznać się z nimi i ocenić, czy w Twoim sklepie również znajdują się produkty, których opisy muszą być jeszcze bardziej szczegółowe i co w nich musi się znaleźć.

Informacja Wykonanie
Główne cechy towaru (usługi) zawarte w opisie na stronie produktu
Dodatkowe informacje wymagane przy specyficznych rodzajach produktów/usług wskazanych przez ustawodawcę (np. dla treści cyfrowych)

Informacje o pełnych kosztach zamówienia

Klienci sklepów internetowych muszą uzyskać pełną informację o wszelkich kosztach związanych z zamówieniem internetowym. Możesz zamieścić je np. na karcie produktu czy listach produktowych, w koszyku oraz (koniecznie!) na stronie podsumowania zamówienia.

Informacja Wykonanie
Informacja o łącznej cenie produktów/usług wraz z podatkiem (kwota brutto)
Dodatkowe informacje o koszcie wysyłki towaru (również przy wysyłce za granicę)
Informacja o dopłatach do wybranej formy płatności
UWAGA: Nie możesz obciążyć klienta większymi kosztami za daną formę płatności niż rzeczywiste koszty jakie płacisz danemu operatorowi w związku z jej zastosowaniem!

Informacje o sposobie i terminie dostawy

Informacje o dostawach muszą być podane najpóźniej na początku składania zamówienia (czyli najpóźniej w koszyku!). Oznacza to, że musisz je umieścić na stronie informacyjnej, łatwo dostępnej dla użytkownika (najlepiej jeśli link do niej będzie np. w stopce sklepu internetowego – wtedy obojętnie gdzie znajduje się użytkownik, będzie miał możliwość ich przeczytania). W tym wypadku nie wystarczy, że opiszesz w regulaminie w jaki sposób realizowana jest dostawa, na jakim terytorium i w jakim terminie. Powinieneś przygotować osobną stronę informacyjną, na której zamieścisz te właśnie informacje (opisane w czytelny i jasny sposób!). Zmuszanie użytkownika do „przebijania się” przez regulamin w celu znalezienia informacji o dostawie nie wpłynie dobrze na wrażenia klienta podczas kupowania w Twoim sklepie. Warto o to zadbać nie tylko ze względu na wymogi prawne, ale także z uwagi na budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego.
UWAGA:
Na stronie z podsumowaniem zamówienia muszą znaleźć się informacje o wybranej formie dostawy i koszcie jaki się z nią wiąże.
Informacja Wykonanie
Informacja o możliwych sposobach dostawy towaru (kurier, Poczta Polska, Paczkomaty itd.)
Informacja o przewidywanym czasie dostawy (czas łączny, na który składa się czas realizacji zamówienia w sklepie oraz czas dostawy przez kuriera, Pocztę czy inną firmę realizującą dostawę)
Informacja o zasięgu dostawy (jeśli dostawa nie jest realizowana do niektórych państw lub na innych, wybranych obszarach to należy o tym poinformować klienta)
Informacja o wybranym przez użytkownika sposobie dostawy i koszcie jaki się z nią wiąże na stronie podsumowania zamówienia

Informacje o rodzajach płatności i terminach zapłaty

Klient musi być poinformowany o możliwych opcjach płatności. Ze względu na różne preferencje i wygodę klientów, sklepy często oferują kilka sposobów uregulowania płatności (np. płatność przelewem przed wysyłką towaru lub przy odbiorze). Informacje te (podobnie jak informacje o dostawach) muszą być podane najpóźniej na początku składania zamówienia. Oznacza to, że musisz je umieścić na specjalnie przygotowanej do tego celu stronie informacyjnej – samo opisanie ich w regulaminie nie wystarczy, by uznać, że spełniłeś wymogi ustawodawcy.
UWAGA:
Na stronie z podsumowaniem zamówienia muszą znaleźć się informacje o wybranej formie płatności i ewentualnym, dodatkowym koszcie jaki się z nią wiąże.
Informacja Wykonanie
Informacja o możliwych metodach płatności (przelew, karta kredytowa, gotówka itp.)
Informacja o sposobach zapłaty (np. przy odbiorze)
Informacja o wybranym przez użytkownika sposobie zapłaty i ewentualnym, dodatkowym koszcie jaki się z nią wiąże na stronie podsumowania zamówienia

Informacje o prawie odstąpienia od umowy

Jak dotąd klient sklepu internetowego miał 10 dni na odstąpienie od umowy. Od 25 grudnia nastąpi zmiana – czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Informacje związane z prawem odstąpienia możesz udzielić klientom na podstawie wzoru jaki jest zamieszczony w załączniku 1 ustawy.

wzór pouczenia o prawie odstąpienia od umowy nowa ustawa o prawach konsumenta

Ustawa zawiera również wskazówki co do jego uzupełnienia. Możesz również skorzystać ze wzoru odstąpienia od umowy, który jest załącznikiem 2 do ustawy.

To co pozostaje na Twojej głowie to określenie wyjątkowych okoliczności, kiedy to klient traci prawo do odstąpienia od umowy. Tu trzeba uważać, gdyż wszystko co właściciele sklepów zamieszczą w takiej informacji musi być zgodne z prawem.

Aleksandra Błaszczak: Do właściciela sklepu należy obowiązek umieszczenia informacji o wyjątkowych okolicznościach, kiedy to klient traci prawo do odstąpienia od umowy. Czy wszystko co właściciele napiszą o tym będzie zgodne z prawem, czy jest już np. jakaś lista klauzul niedozwolonych w tym temacie i mimo, że właściciel sklepu zamieści jakieś okoliczności, to nie będą one miały skutków prawnych?

Julia Mandel, Trusted Shops: Zasadniczo przy każdym zakupie online (tzn. umowie zawartej na odległość) konsumentowi przysługuje prawo od odstąpienia od umowy. Ustawa przewiduje wyjątki, na które sprzedawcy mogą się powołać. Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, kupującemu nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy wyłącznie w opisanych sytuacjach. W niektórych przypadkach (np. kupując treści cyfrowe do pobrania) prawo od odstąpienia od umowy może wygasnąć, pod warunkiem, że spełnione są pewne opisane w art. 38 przesłanki. Sprzedawca internetowy musi poinformować konsumenta o wyjątkach, o ile chce się na nie powołać. W tym celu najlepiej wymienić wyjątki przy informacjach o odstąpieniu od umowy, stosując ustawowe brzmienie zapisów. Sklepy mogą naruszać ustawowe prawa konsumenta, jeżeli opisują wyjątki niepoprawnie. Zdarza się, że sprzedawcy wymieniają pewne produkty, dla których – według ich oceny – nie przysługuje prawo do odstąpienia, a ich interpretacja często jest niepoprawna. To, czy konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy czy nie, zawsze zależy od danego produktu i konkretnej sytuacji. Należy więc indywidualnie rozpatrywać każdy przypadek i sprawdzać, czy warunki na wyłączenie prawa zostały spełnione. Dodatkowo należy pamiętać, że zgodnie z decyzją Trybunału UE należy te wyjątki wykładać wąsko, tzn. zakres możliwych wyłączeń jest bardzo ograniczony i interpretowany na korzyść konsumenta.

Informacja Wykonanie
Ile czasu ma klient na odstąpienie od umowy i na jakich zasadach
Udostępnienie wzoru odstąpienia od umowy
Informacja o koszcie zwrotu towaru w przypadku kiedy nie może on zostać odesłany w normalnym trybie za pośrednictwem poczty?
Informacja o braku możliwości odstąpienia od umowy na podstawie art.38 ustawy
Informacja o utracie prawa do odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia określonych okoliczności

Informacje o gwarancji i procesie reklamacji

Nowa ustawa o prawach konsumenta nakłada na sprzedawcę obowiązek poinformowania o przebiegu procesu reklamacyjnego (w tym również o adresie e-mail, na jaki mają być przesyłane reklamacje, jeśli jest on inny niż ogólny mail firmowy). Ponadto należy opisać jak można skorzystać z gwarancji oraz wszelkich usług posprzedażnych.

Aleksandra Błaszczak: Co oznacza dokładnie termin „dostarczenie towaru bez wad” dla sprzedawcy internetowego?

Julia Mandel, Trusted Shops: Sklep ma ustawowy obowiązek dostarczenia towaru zgodnie z ustaleniami zawartymi w umowie. Ustawa wymaga, aby sklepy „przypomniały” konsumentowi, że mają taki obowiązek.

Informacja Wykonanie
Informacja o obowiązku dostarczenia towaru bez wad przez właściciela sklepu internetowego
Adres, na który klient może wysłać reklamację
Informacje o procedurze rozpatrywania reklamacji
Informacja o gwarancji i o tym, jak z niej korzystać
Informacja o usługach posprzedażnych i sposobie korzystania z nich
UWAGA: Jeśli istnieje możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania roszczeń, to należy o nich poinformować klientów sklepu internetowego.

Dodatkowe obowiązki informacyjne

Według mnie niektóre wymogi ustawodawcy są co najmniej dziwne… Nie zazdroszczę właścicielom sklepów internetowych, którzy muszą dostosowywać się do (wydaje się) absurdalnych wytycznych. W mojej ocenie takim niepotrzebnym wymogiem jest umieszczenie informacji o rodzaju stosowanego przez sprzedawcę kodeksu etycznego oraz umożliwienie zapoznania się z jego zapisami(!).

Aleksandra Błaszczak: Nasuwa się pytanie – Czy sklep może sam spisać listę zasad etycznych, których będzie przestrzegał? No i czy jest to konieczne?

Julia Mandel, Trusted Shops: Istotą kodeksów dobrych praktyk jest to, że nie są to normy uregulowane w ustawie lub wymagane przez prawo. Są to dobre praktyki czy zasady, których przedsiębiorca dobrowolnie przestrzega. Taki kodeks dobrych praktyk stanowią np. kryteria jakości Trusted Shops. Przedsiębiorca zobowiązuje się dobrowolnie do przestrzegania pewnych warunków, co pozwala mu wyróżnić się na tle konkurencji. Konsumenci muszą mieć możliwość weryfikowania tych zasad. W związku tym należy nie tylko poinformować o tych zasadach, lecz również odsyłać do nich. Nie mogą to być zasady, które sklep sam wymyślił.

A co Ty o tym myślisz? Napisz w komentarzu!
UWAGA: Informacje wyszczególnione w tym punkcie należy umieścić na stronie informacyjnej lub np. na karcie produktu. Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy oraz o czasie trwania umowy oraz sposobach i przesłankach jej wypowiedzenia, należy dodatkowo umieścić na stronie podsumowania zamówienia.
Informacja Wykonanie
Informacja o stosowanym przez sprzedawcę kodeksie etycznym i umożliwienie zapoznania się z jego zapisami
Informacje o czasie trwania umowy oraz sposobach i przesłankach jej wypowiedzenia (dotyczy umów zawieranych na czas nieoznaczony lub ulegających automatycznemu przedłużeniu)
Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy?
Informacja o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie sprzedawcy internetowego

Aleksandra Błaszczak: Do czego odnosi się obowiązek informacyjny: Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy?

Julia Mandel, Trusted Shops: W internecie można też zamawiać usługi na czas oznaczony (np. dostęp do pewnego serwisu/portalu) lub zamówić prenumeraty (np. abonament gazet). W takich sytuacjach konsument musi przed zawarciem umowy otrzymać informacje, na jaki czas umowa jest zawarta (trzy miesiące, jeden rok itp.) oraz w jaki sposób może ją wypowiedzieć (np. do końca miesiąca ze skutkiem na koniec następnego miesiąca). Sprzedawcy muszą udzielić takich informacji, tylko jeśli sprzedają odpowiednie produkty.

Aleksandra Błaszczak: I to samo pytanie co powyżej odnośnie: Informacja o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie sprzedawcy internetowego? Proszę o przykład.

Julia Mandel, Trusted Shops: Takich informacji należy także udzielić tylko w sytuacji, gdy sprzedawane są odpowiednie produkty. Umowami zawartymi na odległość w rozumieniu ustawy mogą być również umowy na wynajem np. samochodu, sprzętu muzycznego itp. Jeżeli w takich sytuacjach należy także wpłacić kaucję, to konsument powinien otrzymać odpowiednie informacje przed złożeniem zamówienia w sklepie.

Jest to pierwsza część cyklu, o zmianach w prawie jakie wejdą w życie 25.12.2014. Opisałam w niej zakres obowiązków informacyjnych. W kolejnym artykule zajmę się pozostałymi kwestiami. Polecam skorzystać z przygotowanego przeze mnie dokumentu (checklistę), gdzie znajdziesz listę wszystkich obowiązków informacyjnych. Pomoże Ci ona przejść przez proces zmian w sposób zorganizowany i zaoszczędzi Twój czas (bo masz ją już gotową!).

Pobierz listę obowiązków informacyjnych: pobierz listę obowiązków informacyjnych
Na moje pytania odpowiadała Julia Mandel z Trusted Shops:
Julia Mandel
Julia Mandel
Specjalista ds. prawa e-commerce, Trusted Shops

Julia Mandel jest absolwentką wydziału Prawa i Ekonomii w Hochschule Pforzheim w Niemczech oraz Szkoły Prawa Polskiego na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. Autorka publikacji z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów oraz e-commerce na tle prawa niemieckiego i polskiego. W Trusted Shops pełni funkcję Specjalisty do spraw prawa i certyfikacji podmiotów na terenie Niemiec i Polski.

Gwoli ścisłości

Nie jestem prawnikiem, ale starałam się przygotować ten artykuł w oparciu o rzetelne materiały jakie udostępnia firma Trusted Shops, którą szanuję i uważam, że jest bardzo profesjonalna w tym co robi. To dzięki niej jestem na bieżąco ze zmianami jakie serwują właścicielom sklepów internetowych nasi politycy i Unia Europejska.

Jeśli coś ważnego pominęłam (w zakresie obowiązków informacyjnych) – daj mi znać w komentarzu! Postaram się to uzupełnić! Pozdrawiam!


#PolskaBlogosfera

Jeśli masz jakiś problem, zagadkę związaną z e-biznesem, kliknij w baner poniżej i opisz mi swój problem! Na łamach bloga postaram się odpowiedzieć na najciekawsze pytania.

masz dla mnie zagadkę?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *